품목번호	2023-지식서비스- 서비스산업융합고도화-병렬-03			산업 기술 분류	중분류Ⅰ				중분류Ⅱ
품목유형	□ 원천기술 ■ 혁신제품				인적자원역량개발서비스				-
융합유형	□ 산업고도화형 □ 사회문제해결형 □ 신산업창출형 ■ 해당없음
해당여부	□ IP연계 □ 표준연계 □ 디자인연계 □ BI연계 □ 경쟁형 □ 복수형 □ 국가핵심기술 ■ 서비스형 □ 안전과제 □ 탄소중립 □ 국제공동 □ BM형 □ 원스톱형 □ 챌린지형 □ 통합형 □ 실증형
R&D 샌드박스 유형	■ R&D 샌드박스(일반) □ R&D 샌드박스(지정)
품목명	(3세부) 하이브리드 근무환경에서 감정노동자의 사전 감정보호 및 공감 지원 서비스 기술 개발					품목코드 (HSK10)	류			호		소호		통계부호
	(TRL : [시작] 5단계 〜 [종료] 7단계)						X	X		X	X	X	X	X	X	X	X
1. 개념 및 산업동향
[개념] ㅇ 클라우드 콘택트 센터 등 하이브리드 근무환경의 감성노동자(고객응대 서비스, 돌봄서비스 등)의 건전한 고용환경을 유지하기 위한 정신건강을 위협하는 문제를 센싱, 예방하고, 소통 및 공감을 지원하는 서비스 개발 - 제품형태 : 음성인식 인터페이스의 감성노동자 업무 환경 프로세스 수집 및 하이브리드 근무 환경에 적용 가능한 서비스 개발 - 기술형태 : 감정노동자 근무유형에 따른 사전 감정 보호 및 공감 지원 서비스 및 활용 기술 개발 [산업동향] ㅇ 코로나 이후 재택근무에 돌입했던 기업들이 코로나 확산세가 꺾이고 사회적 거리두기를 완화하는 기조에 맞춰 새로운 근무방식을 고민하는 가운데, 감성노동자의 건전한 고용환경을 유지하기 위한 감정노동자의 문제 해결 서비스가 필요 ㅇ 해외 동향 - 미국과 유럽은 직원 복지 및 사회 문제 해결을 위해 원격 근무가 지속해서 확대되고 있으며, 구글, 마이크로소프트, 애플 등의 글로벌 IT 기업들이 개발하는 영상회의, 원격접속, 협업도구 같은 고객 응대 서비스 솔루션들이 보편화되어 활용 중 - 근로자의 상태 확인을 위한 도플러 데이터를 사용하여 손 흔드는 것, 스쿼트, 사이클링, 박수, 런지, 점프 잭과 같은 다양한 활동을 정확하게 분류 ㅇ 국내 동향 - S사 등은 감정노동에 과다하게 노출된 상담사에 대한 컨설팅 및 치유 프로그램을 연계한 IoT 방식의 ‘감성케어 솔루션’을 개발하여 콜센터 상담사들의 감정노동 스트레스를 관리하는 서비스 제공
2. 지원 범위
ㅇ 감정노동자 근무유형에 따른 인공지능 기반 사전 감정 상태를 수집 및 분석 - 다양한 감정노동자 근무 유형별 원천 데이터 확보 및 감정인지 메타 구축 - 감정의 사전 위급상황 context 메타 구축(감정의 위험 발언 및 휴먼행동의 데이터 수집, 라벨링, 분석, 학습용) - 감정노동자 근무 원천 데이터 및 메타를 활용한 공개형 데이터(합성 데이터*, 재현 데이터 등) 구축 * 합성 데이터 : 실제 데이터에 대한 대체재로서 직접 획득한 데이터가 아닌 인공적으로 합성하는 기술 - 감정 위협 인지를 위한 인공지능 기반의 언어학적 분석 문장인식 기술 개발 ㅇ 사전 인지를 위한 음성인식 인터페이스의 감정노동자 근무 환경 적용 기술 개발 - 하이브리드 환경에서 발생할 수 있는 감정노동자의 음성인식 인터페이스를 적용할 수 있는 핵심 기술 개발 - 감정 노동자를 위한 화자 인식 기술 및 사전 감정 분류를 위한 기술 개발 - 감정 위협시 대체 가능한 상담 AI 어시스턴트 기술 개발 - 음성인식 인터페이스에서 발생하는 비정형 데이터 허브 구축 환경과 음성인식 환경 구축 기술 개발 ㅇ 감정노동자 근무유형에 따른 인공지능 기반 사전 감정 상태*를 판단하고 대응할 수 있는 기술 개발 - 감정 위협 상담 시 상담원 보호·차단(음성 묵음, 경고 멘트, 상담원 우회 등) 기술 개발 * 예시 : 휴먼 협압, 심박 수 등의 바이탈 사인과 멀티 모달리티 분석 등 ㅇ 개발 기술에 대한 유효성 실증 및 상용화 사례 제시 - 가상비서를 활용한 감정상태 분석 및 대응 서비스 시나리오 제시 - 감정노동자의 멘탈 리스크 유형에 따른 사전 보호 실증 (3개 이상 콜센터 제시) - 병렬 세부과제와 구체적인 연계방안과 실행계획 제시
3. 지원 필요성
ㅇ 기술적 지원 필요성 - 다양한 센싱 기술을 융복합하여 감정노동자의 정서적 상태를 정확하게 측정하고 그에 대한 적절한 케어 솔루션을 제공하는 미래기술 확보 ㅇ 산업/시장적 지원 필요성 - 다양한 개별 기술을 보유한 중소업체를 하나의 주제로 엮어 공동 연구를 지원하고 신산업 육성을 지원 ㅇ 정부/정책적 지원 필요성 - 사업종사 인력의 구조변화 및 산업안전보건법(‘21.10 시행) 등에 따른 감정노동자의 위험관리 및 보호방안 필요
4. 지원기간/예산/추진체계
ㅇ 기간 : 33개월 이내 (1차년도 개발기간 : 9개월, 2차년도 : 12개월, 3차년도 : 12개월) ㅇ 정부출연금 : ‘23년 8억원 이내, ’24년 11억원 이내, ‘25년 11억원 이내(총 30억원 이내) ㅇ 주관기관 : 중소·중견 기업(감정노동자 관련 기업 참여 필수) ㅇ 기술료 징수여부 : 징수